Christian Balatti: «Personal Pay ofrecerá préstamos para el financiamiento de compras en cuotas»

Chriatian Balatti, Chief Product Officer de Personal Pay, tiene un largo recorrido empresarial que alternó la banca tradicional (Citi y HSBC), los seguros (MetLife) y la tecnología (Google) antes de desembarcar en Telecom encabezar la gran apuesta fintech de la mayor telco argentina: Personal Pay, soluciones de billetera digital B2C y B2B2C para millones de usuarios. Allí tiene a su cargo los equipos de Producto, Experiencia de Usuario, Desarrollo de Negocios, Marketing, Atención al Cliente y Gestión de Datos.

-¿Cómo llegaste a ocupar el cargo de Chief Product Officer en Personal Pay?

-Larga historia, digamos, larga carrera. Mi carrera fue mayormente en banca. Empecé casi en la prehistoria, allá por el 94, en el Citi, donde pasé seis años. Después, otros 16 en HSBC. En el medio me picó el bichito del mundo digital, donde la banca, hacía siete años, empezaba a dar sus primeros pasos, pero lo hice bien fuera de la caja, bien fuera de la banca, lo hice en Google. Pasé dos años en esa compañía, aprendiendo el mundo digital desde la cocina. Después volví a un primo cercano de la banca como son los seguros, a impulsar la transformación digital, esto último específicamente en MetLife tanto en Argentina como en la región de Latam.

Después, volví al mundo de la banca, pero ahora desde su versión fintech, casi cuando Personal Pay había nacido y recién estábamos en una versión beta para Android. Esto pareciera que fue hace 200 años pero sucedió hace dos años, exactamente en septiembre del año 2021. Ahí empecé con un rol de producto, y como en toda fintech, donde al principio todos hacemos un poco de todo. Fui incorporando más funciones: todo lo relacionado con negocio, marketing UX, customer care, data management y demás. Son funciones que dentro de mi carrera ya he desempeñado, por lo que esto integra mucho de mi experiencia, y está bueno porque me permite traer esa experiencia pero aggiornada al mundo de las fintechs, que son bien distintos de la banca.

-¿Cómo nace Personal Pay y cuál es la estrategia que impulsa la billetera como un nuevo player del ecosistema fintech?

-Personal Pay nace dentro de un concepto, el de las finanzas embebidas. El core de Telecom, típicamente, es el de la conectividad y el entretenimiento personal: conectividad en casa, fuera de casa, Flow, entretenimiento. Entonces, ¿qué hace Telecom haciendo esto? Telecom tiene un activo sumamente importante que son los casi 30 millones de clientes en todas sus marcas. Estos 30 millones de clientes, por año, hacen más o menos 300 millones de transacciones monetarias. ¿Qué son las transacciones monetarias? Todos tenemos nuestra factura pagada o en débito automático, todos compramos cada tanto nuestras terminales, o recargamos o pagamos una película, entonces, existe embebida en la actualidad, casi en cualquier compañía, la transaccionalidad financiera.

Por otro lado, el mundo de la conectividad y el entretenimiento es muy competitivo. Hay tres players que permanentemente están tratando de mejorar el servicio y la propuesta de valor a sus clientes. En 2019, poder identificar una oportunidad dentro del mundo fintech junto con la cartera de clientes y la transaccionalidad empezó a gestarse dentro de Telecom como un proyecto. En ese momento era solamente un PowerPoint. Como todos sabemos, a principios de 2020 comenzó la pandemia, entonces el PowerPoint, necesariamente, hasta entender qué cuernos iba a pasar en Argentina y en el mundo, fue a un cajón. Una realidad que nos trajo la pandemia fue que los pagos digitales crecieron exponencialmente, con lo cual esa intención de meterse en el mundo fintech empezó a tener otro color. Ese PowerPoint salió de un escritorio y comenzó a desarrollarse y a convertirse en una realidad. Tuvo un versión beta a mediados de 2021, y hacia fines del primer trimestre del 2022 salimos con el lanzamiento como beta para iOS y demás. Así desembarcamos en el segmento.

-¿Qué estrategias tiene Personal Pay a nivel negocio?

-La estrategia inicial fue desembarcar con una billetera que tuviera una funcionalidad full. Esto es: cuenta interoperable, enviar y recibir transferencias, pagos, recargas, fundamentalmente para vincularlo mucho a nuestro negocio core. Con el tiempo incorporamos pagos con QR. Tenemos una tarjeta internacional prepaga física y virtual. Inicialmente, nuestra estrategia para poder ganar fue basarnos en hacer rendir más tu plata. ¿Qué significa eso? Poder darle beneficios en todo el país a los clientes por utilizar Personal Pay. Hoy tenemos alrededor de 90 beneficios con más de 50 partners estratégicos que van desde supermercados, combustibles, delivery, fast food, transporte, entretenimiento y todo lo que tiene que ver con el ecosistema. Esa fue nuestra estrategia inicial.

A principios de este año, la profundizamos. A partir del concepto de hacer rendir tu plata lanzamos lo que llamamos remuneración de saldos o poder invertir en fondos comunes de inversión. En una Argentina complicada por la inflación, como sabemos, fue realmente un golazo. Uno de los lanzamientos más picantes que tuvimos este año.

-¿En qué se diferencia Personal Pay de otras billeteras virtuales que operan en el mercado?

-Uno de los valores es el de diferenciarnos con beneficios y también aprovechar todo el ecosistema Telecom. La posibilidad de hacer pagos con beneficios, recargas con beneficios, comprar terminales con beneficios. Solamente en lo que va de este año se han vendido aproximadamente 20.000 terminales pagadas con Personal Pay, que es un número realmente relevante para el tráfico que tiene la tienda Personal.

Parte de lo que es la inclusión financiera consiste en generar soluciones de pagos a todo el mundo. Con eso estamos siendo muy exitosos. Ya tenemos más de 1,6 millones de clientes. Pero la inclusión financiera únicamente basada en los pagos queda un poco corta. Entonces, queremos ir más allá de los pagos y meternos en el mundo de poder prestar plata, empezar a hacer inclusión crediticia. A principios de año lanzamos una solución que llamamos Extra Pay, de la que actualmente no todos los clientes gozan. Vamos seleccionándolos, obviamente, en función de su historia crediticia y de comportamiento con Personal Pay. En ella, el cliente puede tener aproximadamente -porque varían los montos- $800 que puede utilizar para alguna emergencia, por ejemplo recarga de SUBE o de celular. Por las primeras 24 horas que utilice este beneficio, aún teniendo saldo cero, el cliente no paga ningún interés sino que recién lo empieza a pagar a partir de las 48 horas de haber utilizado este saldo. Una vez que recarga, dicho saldo se cancela. Es un principio de efectivo de emergencia o de disponibilidad de fondos de emergencia.

Por otro lado, y casi que estoy dando una primicia, vamos a anunciar que nos metemos de lleno en el mundo de los préstamos por medio del financiamiento de compras en cuotas. Esto no es un préstamo de destino libre sino para poder comprar en cuotas, por ejemplo, en Carrefour, una heladera. Poder cuotificar la compra de un electrodoméstico o en la tienda Personal comprar un nuevo celular y poder cuotificar esa compra. Entonces, vamos a meternos en el mundo de los préstamos, formalmente.

-En la actualidad, la experiencia de usuario es una dimensión clave para la adopción de plataformas de diverso tipo. ¿Cuál es la importancia que Personal Pay le asigna a ese aspecto y qué acciones realiza para mejorarla en forma constante?

-La experiencia del usuario es clave, es un elemento fundamental, tanto para la adopción como también para un concepto en el que nosotros insistimos mucho y que va a ser el futuro de las billeteras: la principalidad. No esperamos que los clientes tengan una sola billetera, eso no va a pasar, van a tener varias, pero la clave va a ser: ¿cuál es mi billetera principal? Será la que me dé el mejor producto, pero que también funcione bien y, por supuesto, brinde la mejor experiencia de usuario.

Desde que lanzamos Personal Pay hemos cambiado entre tres y cuatro veces la experiencia del usuario, obviamente por aproximaciones sucesivas, porque tampoco queremos enloquecer al usuario con modelos que creemos que van mejorando la experiencia y al mismo tiempo integrando las diversas soluciones. La experiencia no se mantiene estática sino que va evolucionando, y al mismo tiempo tiene que ir incorporando las nuevas soluciones de una manera suave que no sea tan disruptiva, para evitar que de la noche a la mañana haya una aplicación completamente nueva que el usuario tenga que aprender a utilizar desde cero.

Además, estamos permanentemente haciendo encuestas con los usuarios. Dentro del equipo de UX hay una función llamada UX Research que está haciendo investigación con usuarios respecto de las funcionalidades para ir ajustando lo que sea necesario. De hecho, hicimos un cambio bastante importante basado en feedback de usuarios: la letra era muy chiquita, no se leía. Si bien habíamos hecho testeos y no había arrojado problemas con la letra, volvimos a hacer pruebas más profundas y existía una oportunidad de ajustarlo. Inmediatamente lanzamos una nueva versión con el ajuste de la letra.

Contemplamos también cómo se toma el celular, qué botón tener cerca del pulgar, o dónde poner el botón del QR -por ejemplo, hacia la derecha, hacia el medio, que esté superpuesto pero si se superpone, que no oculte texto-. Es una disciplina muy sensible.

Usamos además mapas de calor para entender dónde los clientes tocan más frecuentemente en la pantalla del celular, y además, por medio de usuarios reales, cómo siguen con sus miradas las pantallas, si tienen que subir o bajar mucho la cabeza o scrollear demasiado. El modelo de celular que se utilice o cómo se lo tiene configurado puede cambiar cómo se ve la pantalla. Todos esos pequeños detalles tienen que estar contemplados al momento de diseñar la experiencia.

-La utilización de billeteras virtuales es la puerta de entrada para que las fintech puedan brindar diversos servicios financieros, pero esto requiere de educación financiera para los consumidores. ¿Cómo aborda Personal Pay esa demanda de conocimientos, vital para la inclusión financiera?

-En ocasiones, la inclusión se da con el tipo de productos que se van lanzando. Por ejemplo, haber lanzado fondos comunes de inversión o remuneración de saldo -que es su nombre comercial- responde a una necesidad de estar cuidando tu dinero, insisto, en un contexto inflacionario. Entonces, ¿cómo hacemos que el cliente, de forma muy intuitiva, pueda llegar a ser incluido financieramente y lograr invertir? Con una experiencia de usuario donde por medio de un simple clic el cliente pueda estar invirtiendo. Así es como el 92% de nuestros clientes hoy está remunerando sus saldos.

Desde el producto mismo se hace inclusión financiera. También educando. Todas nuestras comunicaciones apuntan a la educación: desde la diferencia entre un beneficio o el concepto de un cashback, que es algo que al comprar automáticamente te devuelve la
billetera, o un descuento, que es algo que te lo va a dar el comercio. Todo ello funciona completamente distinto. También señalamos cómo se calcula el rendimiento del fondo común de inversión o cómo ahorrar, y por eso tenemos metas de ahorro.

Tenemos además un blog de educación financiera, participamos en todo foro de educación financiera para menores, que creemos que es donde hay que construir educación financiera. Todo eso constituye las distintas acciones que tenemos que hacer, pero creemos que la disponibilidad de esta herramienta y la facilidad de acceso y de onboarding, es decir, de descargar una cuenta y comenzar a operar, es clave. El dato triste, por un lado, pero de oportunidad, por otro, es que todavía el 70% de las transacciones comerciales de los individuos en Argentina se sigue haciendo en efectivo, es decir que solamente el 30% se hace con medios digitales, con lo cual hay un camino larguísimo por recorrer. Queremos ser parte relevante de ese camino.

-¿Cuál es el estado actual en materia regulatoria de las Open Finance en Argentina y, en ese sentido, qué implica el acuerdo recientemente cerrado entre Personal Pay y Open Pass?

-El Open Banking va hacia el Open Finance y termina en el mundo del Open Data, y es un camino por recorrer. Argentina todavía está muy atrás en cuanto a regulación. Está, diría, entre cero y en pañales. Hay mucho por escribir para que contribuya a una competencia más leal y más transparente entre fintech, banca y demás. Todavía siento que la regulación está encorsetando al mundo fintech con varias de las regulaciones.

Nuestra economía tiene que madurar mucho, además, para llegar a un mundo de Open Banking que después nos lleve al Open Finance. Distingo Open Banking de Open Finance: Open Banking significa información más abierta y adueñada por parte del usuario de la información bancaria mientras que Open Finance le permite a, por ejemplo, compañías de seguros, participar de esa información más abierta. Pero existen contrastes porque, por ejemplo, fintechs y bancos no pueden operar en crypto. Por un lado queremos apertura, pero por otro lado queremos regulación. Nada le da más certeza y más seguridad a un usuario que el hecho de que su transaccionalidad esté regulada. Pero la regulación debe poner el marco de referencia en lugar de establecer prohibiciones. Eso es lo que esperamos, así que creo que todavía existe un camino por recorrer.

Por otro lado, Telecom firmó hace unos meses un acuerdo con Open Pass y compró su 50%. Open Pass constituye el core fintech, el corazón tecnológico donde vive la transaccionalidad de la billetera. Considerando que es un negocio que aspiramos que crezca, nos pareció importante que Telecom pudiera tener parte de la compañía para asegurarnos el crecimiento de nuestra billetera sin limitaciones y, al mismo tiempo, meternos más profundamente en un negocio fintech, porque Open Pass es un proveedor de billeteras, un hacedor de otras billeteras. Lo importante es encontrar un modelo de negocio que sea fundamentalmente escalable y sustentable. Los modelos de negocio de las billeteras son de alta escala, de mucha cantidad de clientes, mucha transaccionalidad, no es un negocio de nicho, por lo menos en el mundo del B2C. Existen otros ejemplos además, como el anuncio de Open Pass sobre el recientemente lanzamiento de Pharma Pay, una solución para la cadena de valor farmacéutica, pero eso ya es otro mundo, otros valores, otro tipo de esquemas comerciales y demás.

Agrego un dato final. Personal Pay es una billetera abierta, por lo que imagino que todo el mundo debe pensar que “la usan únicamente los clientes de Telecom o clientes de Personal” Esto no es así. Hay un 20% que no son clientes de Personal, lo que dice que las personas están buscando herramientas para digitalizar su dinero, y en ello la confianza es un elemento clave porque justamente estamos manejando plata de los argentinos y argentinas. Esto significa una enorme responsabilidad pero también un lindísimo desafío.