Lennin Cenas Vásquez: «La conversación de un chatbot tiene que ser lo más humana posible»

Lennin Cenas Vázquez es ingeniero en sistemas computacionales, profesor de educación superior en el Perú y especialista en chatbots. Además, es un entusiasta impulsor de comunidades sobre inteligencia artificial y conversación digital como My Bots Latam, que se enfoca en tecnologías de chatbot y su aplicación en el mundo real. Conversó con Ok-Bot by Convercom sobre el impulso que está teniendo el mercado de asistencia virtual en su país y en la región.

–¿Cómo está el mercado de chatbots en Perú?

-Desde 2018, en el mercado peruano, comienzan a aparecer estos chatbots en diferentes rubros. Comenzaron por la banca con las aseguradoras y, actualmente, ya se ha diversificado en diferentes puntos como las tiendas de comercio electrónico.  La banca ha tomado interés en poder conectar con sus clientes y he visto bastantes publicaciones de bancos del entorno peruano que se están preocupando por mantener la conexión con sus clientes a través de esta y otras tecnologías como servicios propios de Inteligencia artificial. Veo un cambio bastante radical y preocupación por mejorar la experiencia con tema de chatbots también en el mercado peruano, algo que en el transcurso de estos dos o tres años se ha acelerado con la pandemia.

–¿Cómo puede optimizarse la experiencia de usuario en los asistentes virtuales?

-Para que la persona que interactúe tenga una excelente experiencia tenemos que tener en cuenta la personalidad del chatbot. Por más que sea un producto desarrollado con tecnología de Inteligencia Artificial hay que considerar que al final son máquinas y con quien conversan son con personas humanas. Entonces la conversación debe ser lo más humana posible y debe enfocarse a resolver los puntos estratégicos que quiere ofrecer el negocio. Y si no puede dar alguna respuesta durante la conversación, lo que yo recomendaría es que tenga una opción para que de manera automática te pueda derivar con un agente humano.

–¿Cómo ves el desarrollo de la asistencia virtual en la región?

-A nivel Latam lo que he podido observar es que, por ejemplo, el gobierno de México y la ciudad de Buenos Aires tienen sus chatbots. Boti [del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires] ha sido uno de los chatbots que me ha llamado bastante la atención por esa experiencia conversacional  que ha podido cubrir varios focos de lo que es una ciudad, como por ejemplo el aparcamiento de bicicletas y las necesidades que puede tener la propia ciudad. Creo que este tipo de bots son los que deberían replicarse en una sociedad tan rápida, con tanto movimiento como es la ciudad de Lima u otras ciudades donde hay bastante tráfico y en las que ahora se está apostando por la movilidad personal.

Entonces yo creo que un chatbot podría ayudar por ejemplo para que tú te puedas desplazar fácilmente en una bicicleta.

–¿Cómo se forman nuevos profesionales en este terreno?

-Primero tenemos que partir del interés de los estudiantes por aprender estas nuevas tecnologías, ya que al ser disruptivas son pocos los contenidos que van a encontrar en instituciones. Y también va a depender de los docentes que puedan motivar a sus chicos, para que puedan aprender estas nuevas tecnologías. En mi caso, tengo un curso dentro de un instituto donde vemos el tema; si bien es cierto el tiempo es bastante corto, trato de darle los insights necesarios para que los chicos cuando terminen queden motivados y comiencen a involucrarse con estas nuevas tecnologías que ahora el mercado laboral lo demanda en gran parte.

¿Qué desafíos hay en el futuro de los bots?

Uno de los desafíos cruciales al momento de desarrollar un chatbot es el procesamiento de lenguaje natural, que es el entendimiento que puede tener un chatbot entre lo que tú le quieres transmitir y qué es lo que esperas como respuesta. Entonces ahí veo un reto bastante técnico para poder entrenar o crear modelos adecuados de Inteligencia artificial para que el bot pueda responder lo esperado. El entrenamiento de estos modelos toma tiempo, entonces hay que esperar esto con calma. Hay que tenerle paciencia a los bots.

¿Qué plataformas de chatbots te llaman la atención?

Partamos que para construir un chat primero hay que diseñarlo correctamente. En el diseño muchas veces está lo más importante, porque luego la parte técnica del desarrollo va a depender bastante de cómo haya sido diseñado. Para eso, hay plataformas como Voiceflow, una herramienta que no solamente te permite desarrollar o diseñar bots de mensajes, o sea chatbots, sino también te permite crear bots conversacionales o asistentes virtuales con Alexa o Google assistant. Me llamó bastante la atención porque es una plataforma que no es complicada de usar, aunque sí hay que tener ciertos conocimientos básicos, pero al final puedes sacar productos geniales. Luego, hablando ya un poco más técnico con el tema de Inteligencia artificial conozco varias tecnologías como la de Google Dialogflow, la de IBM Watson Assistant. Quiero también centrarme en la tecnología de Microsoft, que está renovando el procesamiento de lenguaje natural y se llama Azure Language Studio. Justo ahora estoy dando algunas charlas sobre esto y espero que le pueda servir a la comunidad de chatbots.

¿Qué diferencias encontrás en la plataforma Azure?

Una de las ventajas, a diferencia de las versiones anteriores que era Microsoft LUIS, es que ya está todo integrado en una sola plataforma. Puedes incluir preguntas frecuentes, procesamiento de lenguaje, procesos de orquestación… o sea, puedes centralizar diferentes skills por ejemplo de diferentes bots. Es como tener un “bot de bots” o sea un bot padre y varios bots hijos y poder gestionar desde una sola herramienta sus modelos de aprendizaje conversacional.

¿Tenés algún bot preferido?

Sí, interactúo constantemente con los asistentes personales, tengo un Alexa y un Google Assistant. Actualmente me encuentro desarrollando chatbots en el sector de belleza; he desarrollado un chatbot para el sector defensa y mi emprendimiento es un bot que ya logré liberar para WhatsApp, en el que estoy trabajando con unos amigos de Chile, para cubrir los procesos de microenseñanza en una universidad de Talca, donde se le va a ayudar a los chicos en las horas autónomas para que puedan estudiar o repasar sus cursos. Pero a nivel de usuario, como cliente he estado interactuando con varios bots, por ejemplo el de Adidas, el de las Tiendas por departamento que hay en Perú. También me ha llamado bastante la atención el chatbot de Rappi, por WhatsApp, en donde he podido ver que ya funciona con botones. A nivel conversacional y de experiencia de usuario siempre recomiendo el uso de Boti. Me gusta su empatía, a pesar de no ser argentino: la experiencia que tiene te lleva a conversar constantemente con el bot y no se torna una conversación aburrida.