Gabriel Reiman: “En Argentina sólo el 22% de los consumos se hacen con tarjeta de crédito”

Gabriel Reiman, director comercial de Mastercard Argentina, en una entrevista para #TMTConversaciones realizada a fines del 2018 se refirió a los nuevos medios de pagos, las transformaciones en el negocio de las tarjetas ante la llegada de la tecnología y la relación entre los bancos y los nuevos actores fintech.   

–¿Cómo está transformando la tecnología al negocio de las tarjetas de crédito?

-La verdad que está tomando una fuerza enorme en todos los aspectos. Uno puede pensar en Internet o los teléfonos, pero hay cosas que no se ven. La seguridad detrás de la transacción tiene muchísimos cambios y ahora está en plena evolución.

–Hay blockchain, ¿no?

-Blockchain también, es otro componente más. Uno piensa que está todo abordado, el e-commerce, la compra por teléfono, la seguridad… y aparece el blockchain. No sólo como medio de pago, sino interviniendo en varios procesos en temas de documentación.

–Querés contarnos brevemente qué es blockchain

-Lo visible para la gente es que es un método que tiene una encriptación a toda prueba, es algo sellado en sus extremos y, además, es distribuido. Por lo tanto, no es que está centralizado en un banco central o algo por el estilo. Entonces, muchas personas y empresas pueden hacerse dueños de la tecnología blockchain y aplicarla a distintas cosas.

«Blockchain es un método que tiene una encriptación a toda prueba, es algo sellado en sus extremos y, además, es distribuido»

–Con respecto a la seguridad, ¿hay más ataques? ¿hay más robo de identidad?

-En lo que es el mundo físico, en la Argentina siempre hubo un nivel de fraude bastante bajo hasta hace unos diez años donde empezaron a escalar, especialmente por la gente que viajaba al exterior y pasaba por puntos de compromiso fraudulento

–Esos fraudes en los que se quedan con tu número de tarjeta y después hacen compras

-O cuando uno hacía una extracción en un cajero automático en el exterior, algunos también en Argentina, tenía fraudes. La respuesta del sistema financiero fue un chip que hace que las tarjetas no puedan ser copiadas. Hoy un 35% o 40% de las tarjetas ya cuentan con esta funcionalidad. El fraude está bajo control.

El e-commerce está entrando a todas las categorías de compra. Crece la cantidad y las formas en las que se hacen las compras de e-commerce, las que nosotros llamamos con tarjeta no presente. En esa categoría, el nivel de fraude es alto todavía y, por ende, los niveles de autorizaciones. Cuando el nivel de fraude es alto, el banco toma recaudos y rechaza algunas transacciones.

La tecnología se está poniendo fuerte para dar un salto similar al que se hizo con el chip. Hay muchos datos del cliente, en el momento de la compra, que hoy no se utilizaban y están empezando a ponerse en la información que va en la transacción, por ejemplo, la IP o o con qué aparato está comprando el cliente. Ese tipo de datos no se estaba usando al momento de aprobar, o no, una transacción. Eso va a hacer que el e-commerce sea tan seguro como el comercio con tarjeta presente.

–En algún momento se estableció el precepto referido a que en América Latina el uso de tarjeta de crédito es bajo porque hay una bancarización baja, ¿eso cambió o sigue siendo igual?

-En Argentina creció en los últimos años, pero del porcentaje que se podría consumir con tarjeta de crédito en el país es del 21% o 22% nada más.

–¿El 22% de los argentinos tiene tarjeta de crédito?

-No, tienen un poco más, pero es el porcentaje del consumo que se efectúa con tarjeta de crédito. Ese índice, en países europeos, está arriba del 80%. Se usa poco y nada el efectivo.

Queda muchísimo por crecer. La verdadera competencia para nosotros es el efectivo y muchas de las cosas que estamos haciendo son para avanzar sobre ese terreno.

«Contactless se basa en la tecnología NFC, se acerca la tarjeta a la terminal y, sin mostrar el DNI ni firmar el cupón, el cliente se puede retirar. El uso es parecido al de una tarjeta SUBE»

–¿Qué es lo que están haciendo?

-Inicialmente, este año [2018] relanzamos muy fuerte lo que es contactless. Es una tecnología que existe hace varios años, pero en Argentina es nuevo. Mastercard es la primera tarjeta que lo lanza aquí.

Contactless se basa en la tecnología NFC, se acerca la tarjeta a la terminal y, sin mostrar el DNI ni firmar el cupón, el cliente se puede retirar. El uso es parecido al de una tarjeta SUBE.

Para avanzar de ese 22%, esto ataca lo que son los micropagos que hoy se realizan todos prácticamente en efectivo. Esto reduce los tiempos de la transacción.

–Existe en el mundo hace tiempo, ¿no?

-Existe hace tiempo con índices muy distintos de país a país. Hay países, como Australia y Nueva Zelanda, que sobrepasaron el 90% de los pagos con contactless.

En Europa está creciendo mucho. En Inglaterra casi no había hace tres años, lo empezaron a usar para el transporte público y explotó, hoy está arriba del 30% de pagos contactless.

–Con contactless hay una fantasía de que si llevo la tarjeta en el bolsillo y paso cerca de un lector, se genera una transacción automáticamente

-Ese es un tipo de fraude que no tenemos, se tendría que acercar intencionalmente una persona con una terminal a mi bolsillo, a un par de centímetros, y tenerlo en modo transacción.

Supongamos que alguien lo puede hacer: primero esa terminal está registrada a nombre de alguien; segundo tenemos un límite por cliente por transacción y por acumulación de transacciones.

–¿Cuál es el seguimiento que hacen, desde una tarjeta de crédito como Mastercard, de la pelea entre los actores del sistema financiero tradicional y nuevos actores fintech?

-Creo que esto ha ido cambiando con los años. Al inicio de la era fintech, hace 7 años, se lo veía desde el sistema financiero como un nuevo competidor que se iba a comer lo existente. Con el correr del tiempo empezaron a juntarse las partes. En Mastercard hay un programa global que tiene fintech asociadas bajo un paraguas. Juntamos emisores o adquirentes del mundo con las fintech y se crean sociedades ahí.

Hoy uno necesita del otro. Un banco necesita de una fintech para crecer y renovarse, una fintech necesita de una institución financiera grande para poder avanzar.

Por otro lado, tenemos varias fintech que se asociaron con Mastercard a las que les ha ido muy bien.

«Hoy uno necesita del otro. Un banco necesita de una fintech para crecer y renovarse, una fintech necesita de una institución financiera grande para poder avanzar»

–Ualá, ¿no?

-Ualá es una, la otra es Mercado Pago, que tienen su aplicación y una tarjeta Mastercard. Con lo cual, aprovechan la red de aceptación global de Mastercard.

Hay nichos de clientes no bancarizados que se quedan afuera de cosas que hoy son muy importantes como Netflix, Spotify o Cabify que necesitan una tarjeta de crédito o débito. Ese fue un gran avance sobre el sector no bancarizado.

–¿Por qué con tanta tecnología una tarjeta de crédito tiene que ser una tarjeta? ¿Ya no es necesariamente así?

-Está comenzando a cambiar. Todo esto que te contaba de contactless es el último eslabón de la convergencia digital. El próximo escalón detrás de eso es el pago con el teléfono, eso lo estamos construyendo en Argentina. Se trata de una transición ordenada que se respalda en cómo le está yendo al mundo.

Más del 95% de los pagos, que podrían ser sin contacto, siguen siendo con tarjeta. Muchas veces un cliente llega a un comercio y sabe que con la tarjeta va a poder pagar. Sin embargo, si llega sólo con su teléfono a pagar tiene un momento de incertidumbre que elimina toda la practicidad. Seguramente, con los años, se va a empezar a imponer el uso.

–Aparecen dos nuevos jugadores: los fabricantes de teléfonos y las telefónicas

-En el mundo, hoy, los fabricantes de teléfono están jugando este partido, pero no con la velocidad que se esperaba hace 4 o 5 años. También están viniendo empresas como Fitbit o Garmin que hacen pagos con sólo acercar el reloj a la terminal.

–Después hay otro partido muy interesante: los usuarios adoptando estas propuestas

-Ese es el gran partido en el sistema financiero. Al menos con todo lo que es el sistema contactless. El pedido a los bancos, de que emitan las tarjetas cuando todavía no había comercios, se hacía muy difícil. Por otro lado, trabajamos en poner terminales, pero no había tarjetas. Entonces, ¿cómo se genera y cómo se impone un sistema que sabemos que tiene beneficios para todos? La verdad es que eso se construye paso a paso, pero la adopción es un desafío.

«Los fabricantes de teléfono están jugando este partido, pero no con la velocidad que se esperaba hace 4 o 5 años. También están viniendo empresas como Fitbit o Garmin que hacen pagos con sólo acercar el reloj a la terminal»

–¿Cómo fue eso en el caso del home banking?

-A mí me tocó, en el año 2000, trabajar en Citibank con el home banking. Había poco y nada.

Pudimos hacer en ese momento transacciones que no existían en el mercado como los pagos a terceros fuera del banco. Ese caso tiene una parte anecdótica. Justo vino la situación del corralito y los clientes necesitaban mover los fondos de un banco a otro. Por lo tanto, el home banking explotó.

-Era necesario porque no había otra forma

-Era eso o hacer cola en los bancos por horas. Es un ejemplo de algo que se impuso con un tema regulatorio extremo. De esa época de crisis, la gente quedó con un hábito muy grande de usar los medios alternativos en Argentina, el home banking fue la base de todo eso.

–La adopción de tecnología y de nuevas formas de pago, a partir de la tradición de la tarjeta de crédito o débito, ¿puede hacer que haya más competencia y que bajen las comisiones?

-La competencia entre jugadores en enero [de 2019] va a cambiar. Los adquirentes van a ser multimarca. Entonces, por primera vez, los comercios van a poder elegir entre distintas ofertas para atender todas sus tarjetas de crédito. Creemos que eso es beneficioso para mercado.

En Brasil, el consumo con tarjetas de crédito explotó cuando se generó la competencia de adquirentes por los comercios. Entraron nuevos jugadores a competir por nuevos nichos que no estaban ocupados y ni atendidos. Salió gente especializada, en distintos nichos de mercado, a buscar nuevos comercios. En Argentina, desde ese lado, va a suceder.

«De esa época de crisis [el corralito en 2001], la gente quedó con un hábito muy grande de usar los medios alternativos en Argentina, el home banking fue la base de todo eso»

Las comisiones van bajando, desde hace dos años las tarjetas de crédito se pusieron de acuerdo en una baja progresiva del arancel al comercio. De ese arancel, queda una parte para el banco emisor y otra para el adquirente. Sin embargo, en Argentina, la particularidad para el sistema financiero, es que las tarjetas son agentes de retención de impuestos. Entonces, algunos comercios hacen la cuenta sumándole la carga impositiva al arancel de las tarjetas, eso suma más del 10%. Algunos comercios hacen esa cuenta y prefieren otro canal para vender.

Ese es un gran desafío que tenemos para avanzar sobre el 21% que te contaba antes.

–Los impuestos

-Todos hicieron un esfuerzo para encoger el margen y el ingreso, pero la presión tributaria en algún momento deberá cambiarse.

–En algún momento se popularizaron las tarjetas de Boca, de River, las tarjetas para la mujer o para los jóvenes. Ahora esos nichos son más finitos, ¿cuál es la tendencia en ese sentido?

-Hubo un momento visible en el que quizás se compitió en eso. Las segmentaciones más relevantes que vemos hoy son: los viajeros, los jóvenes, el sector no bancarizado, los planes sociales.

–¿Entretenimiento?

-Desde Mastercard, como parte de los pilares para contactless, trabajamos con los cines Multiplex para lograr aceptación. Hay bastantes beneficios para conciertos y teatros.

Quizás hoy no es tan visible el diseño de tarjetas especiales para esto. Si el nicho lo amerita sí, pero tiene que ser algo con un tamaño relevante.

–¿Qué es lo que se ve en innovación en el mundo de los medios de pago?

-La revolución tecnológica empuja por todos lados. Hoy hay herramientas de inteligencia artificial mejorando la experiencia del usuario. El desafío es el equilibrio entre la tecnología y el momento en el que el cliente necesita de una atención personalizada.

Hay bancos atendiendo por redes sociales y por WhatsApp. Detrás de eso, en algún momento, se pierde la noción de si uno está hablando con un sistema o con una persona.

«Las segmentaciones más relevantes que vemos hoy son: los viajeros, los jóvenes, el sector no bancarizado, los planes sociales»

–Si es una persona o es un bot

-El punto clave es uno pueda resolver su reclamo, está en plena mejora ese nivel de atención.

–¿Cómo se innova dentro de una empresa como Mastercard en ese aspecto?

-Mastercard dejó de definirse como una empresa de medios de pago, ahora se autodefine como una empresa de tecnología. Posteriormente a esa definición, se compraron varias empresas tecnológicas y se armó un programa de innovación. Hay un permanente trato con el sector fintech y tecnológico.